Como cliente e como amante do varejo e das prestações de serviço nunca me imaginei comprando exclusivamente em um ambiente digital. Quando estive em janeiro na maior feira de varejo do mundo: a NRF, realizada em Nova York, a minha expectativa era enorme com relação a este dilema que cresce cada vez mais, uma vez que a inserção da tecnologia é crescente nos mais variados segmentos profissionais.

Ocorre que o discurso adotado pelos diversos CEOs que ouvimos é a de que o cliente continua sendo o centro das atenções e, agora, com mais destaque, pois consumidores não vão mais aos estabelecimentos físicos por osmose ou inércia. Seu comportamento se modificou e muito! É necessário entender o perfil dele, como ele quer comprar, quando ele deseja adquirir e a razão de ele sair de sua casa para realizar uma aquisição. Ou seja, utilize de todas as suas ferramentas e canais para pesquisar sobre o gosto de quem consome o seu produto ou serviço.

No entanto, o tema que mais estava instigado chegou na fala de vários representantes de grandes marcas do varejo: “A tecnologia não substituirá a mão-de-obra humana, tampouco eliminará os estabelecimentos comerciais. É notório que esse período em que estamos ainda passando há sim um crescimento considerável de compras on-line, porque o isolamento social nos obrigou também novas práticas de consumo. É também evidente que os empresários e varejistas dos mais diversos ramos tiveram que acordar no susto, pois boa parte deles não estavam atentos com relação a importância de sua representatividade nas redes sociais, no e-commerce, nas plataformas digitais. Tiveram que absorver e reaprender na dor! E sem falar no aumento no chamado cliente da comodidade!

Pessoal, vamos aos fatos! Você trocaria um sorriso de um garçom, uma boa música ao vivo para receber uma marmita em casa por um entregador de aplicativo? Clientes que se direcionam a uma loja, em boa parte, já sabem o que vão comprar, visto que mais de 90% deles já tiveram algum tipo de experiência digital para pesquisar o bem físico ou serviço desejado. Mas esse consumidor deseja, sobretudo, uma experiência positiva, então guarde aí: conhecimento com argumentações, boa educação, tom de voz apropriado, sorriso no rosto não saem de moda. As pessoas querem ser bem atendidas, desejam sair dali com uma áurea mais leve, pois suas expectativas foram alinhadas de acordo com suas demandas.

A Amazon, gigante norte-americana do varejo que só então atendia na esfera digital começou a remar em uma maré contrária, ou seja, inseriu também pontos de venda físicos nos EUA. O CEO da Starbucks, Kevin Johnson, fez questão de ressaltar que sua empresa de quase 50 anos de vida tem como grande característica a conexão humana. É sabido também que eles investiram pesado no comércio digital. Então, aparentemente, há uma controvérsia: como ser uma empresa referência de conexão humana que aporta grande parte dos seus recursos no comércio digital? E a resposta dele é simplesmente espetacular: “Haverá sempre um funcionário nosso para dar um bom dia ou boa tarde aos nossos clientes, nós respeitamos o momento de quem consome um produto nosso, se ele quer comodidade, pelo menos receberá um sorriso no rosto de um dos nossos entregadores”.

Frequento uma barbearia em Belo Horizonte em que no meu aniversário ganhei um bolinho, a cantoria dos funcionários da música tradicional desse dia que recebeu o coro também de outros clientes, além de uma garrafa de cerveja artesanal. O resultado foram quatro garrafas a mais compradas nesse dia, além de uma experiência de novas amizades e de um ambiente feliz.

Para concluir, o meio digital nunca substituirá a experiência humana, portanto, esteja preparado para surpreender e encantar seus clientes. Eles desejam ter um atendimento assertivo e nós precisamos sempre oferecer a eles mais do que eles anseiam. As plataformas digitais, o e-commerce, as redes sociais têm o papel essencial de facilitar e encurtar o caminho do cliente, mas nunca tirará a nossa satisfação de ver um sorriso no rosto de um atendente nos propiciando uma experiência inesquecível de aquisição de um produto ou serviço. Vamos em frente!

Por: Ricardo Gandra – Jornalista